Femme:    Allô?
Homme:    Allô, bonjour madame, Xavier du service dépannage en ligne de Plus Internet. Qu’est-ce que je peux faire pour vous?
Femme:    Bonjour, je suis très mécontente de vos services. Ça fait trois mois que je suis abonnée à Plus Internet et ça ne marche pas. Je voudrais parler à quelqu’un qui connaisse vraiment bien le système.
Homme:    Oui madame, qu’est-ce qui ne marche pas exactement?
Femme:    Je ne peux pas me connecter à Internet! Ça marche une fois sur trois, à peine. J’ai besoin d’une connexion qui soit fiable…Enfin, une connexion que je puisse utiliser quand j’en ai besoin.
Homme:    Très bien Madame. Votre ordinateur est-il allumé?
Femme:    Bien sur!
Homme:    Que voyez-vous à l’écran quand vous essayez de vous connecter?
Femme:    Excusez-moi, mais vous êtes la troisième personne à qui je parle depuis le début de la semaine.  On m’a déjà posé toutes ces questions. J’ai déjà fait tout ce que vous allez me demander. Ce que je veux, c’est quelqu’un qui prenne la peine de m’écouter.
Homme:    Madame, souhaitez-vous que nous arrêtions là notre contrôle?
Femme:    Je n’ai pas dit ça. Je voudrais seulement une Plus Box dont je puisse me servir sans problème tous les jours. Je pense qu’il faudrait que vous me la changiez.
Homme:    Nous allons d’abord vérifier votre installation Madame. Pouvez-vous contrôler que votre Plus Box est bien branchée sur le courant?
Femme:    Vous plaisantez? Vous me prenez vraiment pour une idiote?
Homme:    Je fais mon travail, madame. Vous avez bien contrôlé que votre Plus Box est branchée?
Femme:    Écoutez…Je ne voudrais pas devenir trop désagréables mais, si ça continue, je vais me plaindre directement auprès de la direction de votre entreprise. Chez vous, c’est impossible de trouver quelqu’un qui sache écouter le client.
Homme:    Très bien madame. Je vous donne l’adresse. Vous avez de quoi noter? C’est au 21 rue de Martyrs. 75009 Paris.
 
Questions
1.    Pourquoi la femme appele-t-elle le service dépannage en ligne de Plus Internet?
2.    Quelle émotion exprime-t-elle en parlant avec l’homme?
a.    La colère
b.    Le bonheur
c.    Le soulagement
3. Elle pense qu’il lui pose des questions inutiles.
a.    Vrai
b.    Faux
Justification
4. Est-ce que la femme est finalement satisfaite des réponses de l’homme? Pourquoi

Réponse
1.    Elle est abonnée à Plus Internet et la connexion ne marche pas.
2.    B
3.    Vrai. Justification: “Excusez-moi, mais vous êtes la troisième personne à qui je parle depuis le début de la semaine. On m’a déjà posé toutes ces questions. J’ai déjà fait tout ce que vous allez me demander. Ce que je veux, c’est quelqu’un qui prenne la peine de m’écouter.”
4.    Non, elle menace de porter plainte auprès de la direction de l’entreprise.

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